Mấy ngày qua xảy ra vụ việc Tân Hiệp Phát bị một "ông chủ" tiệm nước tống tiền về con ruồi trong chai NumberOne với giá là nửa tỷ đồng. Nghe tưởng chừng như là chuyện bình thường thôi nhưng dưới cái nhìn của các chuyên gia thì không hề đơn giản như vậy.
Điều hướng truyền thông?
Trước đó, Tân Hiệp Phát cũng xảy ra sự cố về chất lượng sản phẩm đóng chai. Năm 2012, báo chí từng đăng tải vụ việc một người khách phát hiện con gián trong sản phẩm của công ty và đòi bồi thường 50 triệu đồng.
Tuy nhiên khác với vụ việc xảy ra 3 năm trước, với sự phát triển của mạng xã hội, câu chuyện “con ruồi nửa tỷ đồng” đã trở thành một chủ điểm được bàn tán nhiều với những tranh cãi ngược chiều.
Một số ủng hộ quan điểm “làm mạnh tay để thanh lọc xã hội” của Tân Hiệp Phát, một số lại đưa ra những chỉ trích nhằm vào doanh nghiệp này.
Trong giới truyền thông, những quan điểm chỉ trích về hành động của Tân Hiệp Phát đang đứng phần áp đảo.
Chúng tôi đã liên hệ với chuyên gia truyền thông Khuất Quang Hưng (Giám đốc đối ngoại công ty FMCG của Mỹ tại Việt Nam) để hiểu rõ hơn về vấn đề này.
"Trong cả 2 trường hợp trên, Tân Hiệp Phát đã áp dụng cách xử lý khủng hoảng giống nhau, đó là “đổ tội” (làm như doanh nghiệp là bên bị hại) và chuyển trọng tâm của sự việc sang một sự việc khác nghiêm trọng hơn (âm mưu của một vụ tống tiền).
Cách xử lý này có thể giúp cho công ty trước mắt tránh được sự tập trung khai thác của báo chí theo hướng không có lợi về chất lượng sản phẩm.
Đây là cách xử lý khủng hoảng rất thông minh nhưng tàn nhẫn, vì nó có thể đẩy một con người hoặc thậm chí cả một gia đình đi tới bước đường cùng.
Nó thể hiện lối hành xử thiếu tính nhân văn và thiếu đi cái giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Khi không giữ được giá trị cốt lõi thì sớm hay muộn, doanh nghiệp cũng sẽ lụi tàn”- ông Hưng nói.
Th.s Đặng Thanh Vân (CEO Thanhs Brand - Chuyên gia tư vấn chiến lược thương hiệu) cũng có đồng quan điểm đó khi cho rằng, Tân Hiệp Phát đang thực hiện chính sách “điều hướng truyền thông” sai lầm.
“Xét về lý, Tân Hiệp Phát có quyền hành động để "tự vệ” trước những đòi hỏi phi lý và bất hợp pháp của khách hàng.
Giả định nếu chúng ta đi đường, bị va quệt nhẹ vào một người trên đường nhưng người đó đòi bồi thường số tiền quá lớn so với thiệt hại thật, chúng ta sẽ hiểu được trạng thái mà Tân Hiệp Phát phải đối diện.
Nhưng từ góc độ một người làm truyền thông, tôi không cho rằng họ đã làm đúng”- bà Vân cho biết.
Th.s Đặng Thanh Vân dẫn lại một ý mà Marcom Glaswell, một trong những tác giả nghiên cứu tâm lý nổi tiếng đã viết trong tác phẩm "David và Goliat":
Cuộc chiến giữa chàng chăn cừu nhỏ bé và kẻ khổng lồ luôn là đề tài đươc yêu thích của công chúng. Xã hội luôn có xu hướng ủng hộ kẻ yếu thế, mong muốn "kỳ tích" chàng chăn cừu thắng người khổng lồ xảy ra.
Việc Tân Hiệp Phát "xử lý" thẳng tay với khách hàng cũng giống như việc một người khổng lồ đè bẹp chàng chăn cừu, điều đó có thể khiến công chúng phẫn nộ bất kể ai đúng ai sai.
“Những người dân bình thường sẽ không muốn mất thời gian tìm hiểu lý do vì sao anh Minh bị phạt tù, họ chỉ biết anh ấy đang bị thương hiệu "chơi khăm".
Thương hiệu không phải là sở hữu độc quyền của doanh nghiệp mà là hình ảnh hoặc liên tưởng nằm trong tâm trí khách hàng.
Vì thế, hành xử như Tân Hiệp Phát chắc chắn gây tổn hại cho hình ảnh thương hiệu”- bà Vân nhấn mạnh.
Nguồn: baomoi.com
Cập nhật bởi TRUTH ngày 05/02/2015 10:55:24 SA
