Cụ thể, trong trường hợp hành khách bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến bay thì Cảng hàng không có trách nhiệm thực hiện dịch vụ phục vụ hành khách như sau:
(1) Dịch vụ phục vụ hành khách của chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến
- Trách nhiệm của doanh nghiệp cảng hàng không khi phát sinh chuyến bay chậm, hủy:
+ Hãng hàng không phải cung cấp thông tin về tình trạng chuyến bay cho doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, các Cảng vụ hàng không noi phát sinh chuyến bay chậm, hủy chuyến.
+ Bố trí nhân viên thông báo và tổ chức cung cấp các dịch vụ mà hành khách được hưởng theo quy định, giải quyết các thắc mắc và nhu cầu của hành khách trên cơ sở tình hình thực tế tại cảng hàng không và quy định của pháp luật.
- Trường hợp chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trở lên so với lịch bay căn cứ, hãng hàng không có trách nhiệm:
+ Thông báo cho hành khách các thông tin liên quan đến chuyến bay, cụ thể như sau:
Số hiệu chuyến bay và chặng bay.
Lý do của việc chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển.
Thời gian khởi hành dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế.
Kế hoạch phục vụ hành khách.
Bộ phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết).
+ Xin lỗi hành khách.
- Trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị chậm chuyến, gián đoạn, hủy chuyến, hãng hàng không có trách nhiệm phục vụ hành khách theo quy định như sau:
+ Thời gian chậm từ 02 giờ phải phục vụ nước uống;
+ Thời gian chậm từ 03 giờ trở lên phải phục vụ ăn;
+ Thời gian chậm từ 06 giờ trở lên (từ 07 giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không;
+ Thời gian chậm 06 giờ trở lên (từ 22 giờ hôm trước đến trước 07 giờ ngày hôm sau) phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách;
+ Chuyển đổi hành trình của hành khách trong phạm vi cung cấp dịch vụ của hãng hàng không để hành khách tới được điểm cuối của hành trình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
- Việc cung cấp các dịch vụ quy định tại Điều này không hạn chế việc thực hiện các nghĩa vụ khác của hãng hàng không khi vận chuyển hành khách theo quy định của pháp luật.
(2) Khu vực chức năng tại nhà ga hành khách
- Khu vực chức năng tại nhà ga hành khách bao gồm:
+ Khu vực làm thủ tục cần thiết theo quy trình phục vụ hành khách, hành lý.
+ Khu làm việc của các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan theo chức năng khai thác của nhà ga tại cảng hàng không.
+ Khu vực dành cho hành khách không đủ điều kiện nhập cảnh đối với cảng hàng không quốc tế.
+ Khu vực hành lý thất lạc.
+ Khu vực đặt quầy, thiết bị hướng dẫn thông tin chung cho hành khách.
+ Khu vực trợ giúp y tế, sơ cứu ban đầu.
+ Khu thương mại, dịch vụ.
+ Khu vực dành cho đại diện hãng hàng không tại nhà ga.
+ Khu vực hút thuốc.
- Doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách có trách nhiệm đảm bảo các khu vực chức năng cơ bản tại nhà ga hành khách theo quy định trên, ngoài ra còn phải đảm bảo các khu vực chức năng khác theo quy định của Bộ trưởng Bộ GTVT về quản lý, khai thác cảng hàng không, sân bay.
(3) Xây dựng Quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không
- Hãng hàng không, doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất có trách nhiệm ban hành, tổ chức thực hiện và tuyên truyền, phổ biến Quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không và ban hành quy trình phối hợp với các đơn vị liên quan trong công tác phục vụ hành khách.
- Quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không bao gồm các nội dung cơ bản sau:
+ Dịch vụ hành khách tại điểm đi;
+ Dịch vụ đưa hành khách ra tàu bay;
+ Dịch vụ phục vụ hành khách của chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến;
+ Dịch vụ phục vụ hành khách sử dụng các loại dịch vụ đặc biệt;
+ Dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý tại điểm đến, điểm nối chuyến.
- Quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không và các sửa đổi, bổ sung (nếu có) phải được gửi cho Cục Hàng không Việt Nam, Cảng vụ hàng không khu vực để giám sát thực hiện.
