Dân chấm điểm – Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công một cách hiệu quả
Nếu như trước đây người dân và doanh nghiệp “ngại” khi đến làm thủ tục tại các cơ quan nhà nước vì phải tiếp xúc với những “công chức sắt đá” và nổi lo “không biết đằng nào mà lần” bởi nguyên do khi đến “cửa hành là chính” lại thường được nhận thông báo thiếu văn bản này, văn bản kia… thì giờ đây tâm trạng đó của người dân Quảng Trị đã được giải tỏa khi mọi thủ tục hành chính được định tính một cách cụ thể, công khai, minh bạch. Không chỉ dừng lại ở đó, người dân còn được “chấm điểm” công chức đang thực thi các thủ tục hành chính…
Dân chấm điểm M-Score là sáng kiến chung của HĐND Tỉnh Quảng Trị, Trung tâm Phân tích và dự báo thuộc Viện Hàn lâm khoa học xã hội Việt Nam, Tổ chức Oxfam và Chương trình Sáng kiến Việt Nam thuộc đại học Indiana của Hoa Kỳ - lần đầu tiên được đưa vào áp dụng tại Việt Nam. Sáng kiến này thiết lập cơ chế để người dân có thể phản hồi và tiếp nhận giải trình của cơ quan chức năng về chất lượng dịch vụ công, đồng thời nó cũng là một công cụ giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ công của các cơ quan quản lý. Với cơ chế vận hành thông qua việc sử dụng điện thoại di động của người dân, M-Score đã tạo dựng được quy trình người dân vừa là đối tượng khảo sát đồng thời chính họ là chủ thể đánh giá chất lượng dịch vụ công.
Đầu tiên là thu thập số điện thoại của người dân khi họ đến giao dịch tại bộ phận một cửa. Khi người dân đã hoàn thành giao dịch, Viettel sẽ tiến hành gọi điện hoặc nhắn tin vào điện thoại di động của người dân để họ đánh giá và cho điểm về chất lượng dịch vụ công mà họ sử dụng theo bảng hỏi. Thông tin khảo sát bằng biểu mẫu về mức độ hài lòng của người dân như hồ sơ được giải quyết có kịp thời không ? Có trễ hẹn ? Tinh thần, thái độ phục vụ có tốt ? Có mất thêm chi phí ? Và người dân tự mình chấm điểm cho từng loại dịch vụ. Bên cạnh đó, người dân có thể tự gọi điện đến Tổng đài 1800-8081 để phản ánh tình hình, chất lượng dịch vụ công hoặc tìm hiểu tình trạng hồ sơ của mình đang được giải quyết như thế nào và sẽ được phản hồi tích cực.
Dựa trên đánh giá của người dân, trường Đại học Indinana - Hoa Kỳ và Trung tâm Phân tích và dự báo phân tích số liệu và viết báo cáo. Cuối cùng là HĐND tỉnh Quảng Trị sử dụng kết quả của báo cáo để khuyến nghị với UBND tỉnh, các huyện, thành phố, thị xã điều chỉnh, tăng cường công tác quản lý nhà nước và cải cách hành chính theo cơ chế 1 cửa. Kết quả được thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng. UBND tỉnh và các sở, ban, ngành cập nhật hàng tuần, tháng để có các biện pháp tiếp thu, điều chỉnh góp phần cải thiện chất lượng phục vụ nhân dân của cơ quan công quyền và đội ngũ cán bộ công chức. Báo cáo cũng sẽ được chia sẻ công khai với người dân.
Sáng kiến dân chấm điểm M-Score đã trở thành một nhân tố thúc đẩy cho những thay đổi tích cực về nhân sự, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ quan chuyên môn, ban hành quy chế tổ chức và hoạt động ở một số bộ phận một cửa trên địa bàn. Tinh thần, thái độ và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ và cơ quan chuyên môn cấp huyện được nâng lên rõ rệt. Từ đây “ánh mắt” người dân khi nhìn vào công chức nhà nước và các thủ tục hành chính đã thân thiện hơn, trìu mến hơn, nhân dân tin tưởng hơn vào sự công khai minh bạch của cơ quan nhà nước.
