>> Cách “tẩy chay sản phẩm của …” một cách hợp pháp
Trong thời gian gần đây, vụ tranh chấp giữa anh Võ Văn Minh và Công ty TNHH TM-DV Tân Hiệp Phát liên quan đến chai nước Number One có ruồi đã thu hút sự quan tâm của đông đảo dư luận, đặc biệt là người tiêu dùng hiện nay.
Càng hoang mang hơn khi Tòa án nhân dân tỉnh Tiền Giang tuyên án phạt ông Minh 07 năm tù về tội cưỡng đoạt tài sản.
Hàng loạt các bài viết liên quan đến vụ chai nước Number One có ruồi cùng với việc bày tỏ những lo ngại rằng liệu sau này, khi sử dụng các sản phẩm như nước uống đóng chai, thực phẩm có gặp dị vật thì phải làm thế nào để không gặp phải tình huống như của anh Minh mà vẫn giành được quyền lợi chính đáng của mình.
Dưới đây là 07 điều người dân cần lưu ý qua vụ Tân Hiệp Phát:
1. Kiểm tra sản phẩm trước khi dùng
Khi mua sản phẩm từ người bán, bạn nên kiểm tra sản phẩm trước khi nhận. Để trong trường hợp thấy có dấu hiệu bất thường thì trả lại cho người bán.
2. Phát hiện dị vật phải có sự chứng kiến của nhiều người
Nghĩa là trong trường hợp đã mua sản phẩm, nhận sản phẩm và chuẩn bị sử dụng sản phẩm mà phát hiện có dị vật thì nên thông báo cho những người bên cạnh mình để họ cùng biết.
Sự chứng kiến của nhiều người là yếu tố quan trọng để giải quyết các vụ tranh chấp.
3. Giải quyết tranh chấp với doanh nghiệp thông qua thương lượng
Theo Khoản 1 Điều 30 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 có quy định:
|
Điều 30. Phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ
1. Tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua:
a) Thương lượng;
b) Hòa giải;
c) Trọng tài;
d) Tòa án.
|
Cụ thể, khi sử dụng sản phẩm phát hiện có dấu hiệu vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người tiêu dùng có thể liên hệ trực tiếp với tổ chức, cá nhân kinh doanh để yêu cầu được giải quyết theo phương thức thương lượng.
Cách thức thương lượng như thế nào?
Theo Điều 31 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010:
|
Điều 31. Thương lượng
1. Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.
2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu.
|
Thực tế, trong thời gian vừa qua cho thấy phương thức thương lượng là một trong những phương thức hiệu quả nhất và thường được sử dụng để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp.
So với các phương thức giải quyết tranh chấp khác thì thương lượng là phương thức tiết kiệm thời gian, công sức không chỉ cho người tiêu dùng mà còn cho cả doanh nghiệp.
Đồng thời, đảm bảo tính bí mật thông tin trong quá trình làm việc giữa 02 bên với nhau.
Tuy nhiên, kết quả của thương lượng thường phụ thuộc rất nhiều vào thiện chí thương lượng của hai bên. Nếu một trong hai bên không có thiện chí, thương lượng sẽ không mang lại kết quả thống nhất, các bên sẽ phải tiếp tục sử dụng các phương thức khác để giải quyết vấn đề.
Quá trình thương lượng, người tiêu dùng cần lưu ý một số vấn đề sau:
- Thương lượng trên cơ sở thông tin thực tế và rõ ràng
Người tiêu dùng cần phải thu nhập các tài liệu chứng minh về giao dịch cũng như sự liên quan của người tiêu dùng với hành vi có dấu hiệu vi phạm.
Ví dụ:
Các giấy tờ chứng minh người tiêu dùng đã mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp; phiếu bảo hành, sản phẩm hoặc ảnh chụp minh họa lỗi của sản phẩm, v.v…
Doanh nghiệp có quyền từ chối làm việc nếu như người tiêu dùng không chứng minh được sự liên quan của người tiêu dùng với hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Yêu cầu của người tiêu dùng phải hợp lý và phù hợp với tính chất và mức độ của vụ việc
Theo Khoản 6 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định người tiêu dùng có quyền:
|
6. Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết.
|
Theo Điều 23 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng quy định:
|
1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hóa có khuyết tật do mình cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng, kể cả khi tổ chức, cá nhân đó không biết hoặc không có lỗi trong việc phát sinh khuyết tật, trừ trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại khi chứng minh được khuyết tật của hàng hóa không thể phát hiện được với trình độ khoa học, kỹ thuật tại thời điểm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa cung cấp cho người tiêu dùng.
|
Như vậy, người tiêu dùng có quyền yêu cầu và doanh nghiệp có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp có thiệt hại phát sinh trong quá trình tiêu dùng của người tiêu dùng.
Thiệt hại phải có tính thực tế và có thể chứng minh:
Ví dụ: người tiêu dùng mua một hộp sữa, khi phát hiện sản phẩm bị hỏng do quá trình bảo quản của người bán, thiệt hại liên quan ở đây nên là số tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để mua hộp sữa. Doanh nghiệp có thể hoàn tiền, đổi sản phẩm kèm theo một số hỗ trợ hoặc ưu đãi cho các lần mua hàng hóa, dịch vụ…
Trong nhiều trường hợp, rất khó để người tiêu dùng xác định được các tài liệu, chứng cứ chứng minh về giao dịch. Và trường hợp này người tiêu dùng có thể tìm sự tư vấn hỗ trợ từ phía các cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Thiệt hại phải hợp lý, phù hợp tính chất, mức độ của vụ việc:
Có nhiều trường hợp, việc xác định mức thiệt hại liên quan không có đủ cơ sở, tài liệu để chứng minh, chủ yếu là các thiệt hại liên quan đến sức khỏe, danh dự.
Trong những trường hợp này, người tiêu dùng cần tham khảo nhiều yếu tố trước khi đưa ra mức yêu cầu bồi thường, ví dụ: giá trị hàng hóa, dịch vụ; chi phí có thể phát sinh để chữa bệnh, mua thuốc hoặc thực tế giải quyết các vụ việc tương tự khác…
- Thương lượng là sự thỏa thuận thống nhất giữa các bên
Bản chất của thương lượng dựa trên nguyên tắc tự nguyện của các bên, không bên nào đe dọa hoặc bắt bên nào thực hiện yêu cầu của mình.
Để thể hiện được sự thống nhất về nội dung thương lượng, người tiêu dùng nên đề nghị doanh nghiệp lập biên bản trong quá trình thương lượng hoặc sử dụng email để đảm bảo tính lưu vết thông tin của quá trình thương lượng.
Người tiêu dùng có thể kết hợp giữa phương thức thương lượng với phương thức mời sự tham gia chứng kiến của bên thứ ba trong quá trình thương lượng.
Trong quá trình thương lượng, người tiêu dùng toàn quyền đưa ra các yêu cầu về mức độ bồi thường.
Pháp luật không có quy định về mức tối đa mà các bên có thể bồi thường cho nhau. Việc xác định mức độ bồi thường hoàn toàn phụ thuộc và tính chất, mức độ của vụ việc và thiện chí của các bên liên quan.
|
Lưu ý: Việc đưa ra yêu cầu đền bù thiệt hại không có cơ sở thực tế và kèm theo thông tin mang tính đe dọa thiệt hại uy tín, danh dự, tài sản của tổ chức, cá nhân kinh doanh nếu không đáp ứng có thể dẫn đến khả năng vi phạm pháp luật và có thể sẽ bị xử lý hình sự.
|
4. Không thương lượng được, có thể chọn phương thức hòa giải
Người tiêu dùng có thể nhờ một tổ chức, cá nhân thứ ba (có thể là cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các công ty, văn phòng luật hoặc bất kỳ một tổ chức cá nhân nào khác đủ năng lực)
5. Lựa chọn phương thức trọng tài trong trường hợp đã thỏa thuận khi xác lập giao dịch
Nếu trước đó, khi xác lập giao dịch, các bên đã có thỏa thuận rằng, khi phát sinh tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp sản xuất sản phẩm thì sẽ chọn phương thức trọng tài để giải quyết.
Tuy nhiên, phương thức này thường ít được lựa chọn vì việc yêu cầu thực hiện nghĩa vụ không mang tính bắt buộc.
6. Không thể giải quyết tranh chấp bằng các phương thức trên thì Tòa án là phương thức giải quyết cuối cùng
Người tiêu dùng hoàn toàn có quyền khởi kiện trực tiếp tại Tòa án nhân dân của cấp có thẩm quyền.
(Lưu ý: việc khởi kiện tại Tòa án, người tiêu dùng cần phải chuẩn bị đầy đủ các giấy tờ cần thiết kèm với sản phẩm bị khuyết tật)
Ngoài ra, người tiêu dùng cũng có thể phản ánh về hành vi vi phạm pháp luật (có hoặc không kèm theo yêu cầu hòa giải) của doanh nghiệp tới các cơ quan quản lý nhà nước, các cơ quan báo chí.
|
Lựa chọn phương thức nào là hoàn toàn phụ thuộc vào người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh tùy theo tính chất, mức độ của vụ việc cũng như mức độ hợp tác, phối hợp của các bên liên quan.
|
7. Liên hệ Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng giải quyết tranh chấp
Để được tư vấn về cách thức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc hỗ trợ trong quá trình giải quyết tranh chấp, người tiêu dùng liên hệ Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng của Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương tại đầu số miễn phí 1800.6838.
