Hiện nay, việc tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh vẫn xảy ra thường xuyên. Để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh thì pháp luật quy định như thế nào về các phương thức giải quyết tranh chấp?
Giải quyết tranh chấp theo phương thức thương lượng
Căn cứ Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 có quy định về trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp theo phương thức thương lượng như sau:
- Người tiêu dùng gửi yêu cầu thương lượng và thông tin, tài liệu liên quan (nếu có) đến tổ chức, cá nhân kinh doanh tại trụ sở chính, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh, trang thông tin điện tử hoặc thông qua phương thức liên lạc khác do tổ chức, cá nhân kinh doanh đã công khai hoặc đang áp dụng.
- Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.
- Trong trường hợp quy định tại khoản 3 Điều 56 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, người tiêu dùng gửi yêu cầu hỗ trợ thương lượng và thông tin, tài liệu liên quan bằng hình thức trực tiếp hoặc qua đường bưu điện hoặc trực tuyến đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có trách nhiệm chuyển yêu cầu của người tiêu dùng đến tổ chức, cá nhân kinh doanh được yêu cầu thương lượng.
- Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu và thông báo bằng văn bản kết quả thương lượng đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời hạn 05 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc thương lượng.
- Trường hợp từ chối yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu thương lượng, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do.
Như vậy, việc giải quyết tranh chấp theo phương pháp thương lượng sẽ do người tiêu dùng yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện.
Giải quyết tranh chấp theo phương thức hòa giải
Căn cứ Điều 61 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 có quy định về trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp theo phương thức hòa giải như sau:
- Tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba để thực hiện việc hòa giải.
- Trình tự, thủ tục hòa giải thực hiện theo quy định của pháp luật về hòa giải.
Đối chiếu đến quy định tại Điều 21 Luật hòa giải ở cơ sở năm 2013 về tiến hành hòa giải như sau:
- Hòa giải được tiến hành trực tiếp, bằng lời nói với sự có mặt của các bên. Trong trường hợp các bên có người khuyết tật thì có sự hỗ trợ phù hợp để có thể tham gia hòa giải.
- Hòa giải được tiến hành công khai hoặc không công khai theo ý kiến thống nhất của các bên.
- Tùy thuộc vào vụ, việc cụ thể, trên cơ sở quy định của pháp luật, đạo đức xã hội, phong tục, tập quán tốt đẹp của nhân dân, hòa giải viên áp dụng các biện pháp thích hợp nhằm giúp các bên hiểu rõ về quyền lợi, trách nhiệm của mỗi bên trong vụ, việc để các bên thỏa thuận việc giải quyết các mâu thuẫn, tranh chấp và tự nguyện thực hiện thỏa thuận đó.
Trong trường hợp không đạt được thỏa thuận, hòa giải viên hướng dẫn các bên đề nghị cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.
- Hòa giải viên có trách nhiệm ghi nội dung vụ, việc hòa giải vào Sổ theo dõi hoạt động hòa giải ở cơ sở.
Trường hợp các bên đồng ý thì lập văn bản hòa giải thành theo quy định tại khoản 2 Điều 24 Luật hòa giải ở cơ sở năm 2013
Như vậy, việc giải quyết tranh chấp thông qua phương pháp hòa giải sẽ thực hiện theo quy định pháp luật về hòa giải. Trường hợp các bên đồng ý với nội dung hòa giải thì lập văn bản hòa giải thành.
Giải quyết tranh chấp theo phương thức trọng tài
Căn cứ Điều 61 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 có quy định về trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp theo phương thức trọng tài được thực hiện theo quy định của pháp luật về trọng tài thương mại.
Đối chiếu đến quy định tại Điều 54, 55 và 58 Luật Trọng tài thương mại 2010 như sau:
- Chuẩn bị phiên họp giải quyết tranh chấp
+ Trường hợp các bên không có thỏa thuận khác hoặc quy tắc tố tụng của Trung tâm trọng tài không có quy định khác, thời gian và địa điểm mở phiên họp do Hội đồng trọng tài quyết định.
+ Trường hợp các bên không có thỏa thuận khác hoặc quy tắc tố tụng của Trung tâm trọng tài không có quy định khác, giấy triệu tập tham dự phiên họp phải được gửi cho các bên chậm nhất 30 ngày trước ngày mở phiên họp.
- Thành phần, thủ tục phiên họp giải quyết tranh chấp
+ Phiên họp giải quyết tranh chấp được tiến hành không công khai, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.
+ Các bên có thể trực tiếp hoặc uỷ quyền cho người đại diện tham dự phiên họp giải quyết tranh chấp; có quyền mời người làm chứng, người bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.
+ Trong trường hợp có sự đồng ý của các bên, Hội đồng trọng tài có thể cho phép những người khác tham dự phiên họp giải quyết tranh chấp.
+ Trình tự, thủ tục tiến hành phiên họp giải quyết tranh chấp do quy tắc tố tụng trọng tài của Trung tâm trọng tài quy định; đối với Trọng tài vụ việc do các bên thỏa thuận.
- Hoà giải, công nhận hòa giải thành
Theo yêu cầu của các bên, Hội đồng trọng tài tiến hành hòa giải để các bên thỏa thuận với nhau về việc giải quyết tranh chấp. Khi các bên thỏa thuận được với nhau về việc giải quyết trong vụ tranh chấp thì Hội đồng trọng tài lập biên bản hoà giải thành có chữ ký của các bên và xác nhận của các Trọng tài viên. Hội đồng trọng tài ra quyết định công nhận sự thỏa thuận của các bên. Quyết định này là chung thẩm và có giá trị như phán quyết trọng tài.
Như vậy, việc giải quyết tranh chấp theo phương thức trọng tài được thực hiện theo quy định của pháp luật về trọng tài thương mại nêu trên.
Giải quyết tranh chấp tại tòa án
Căn cứ Điều 70 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 có quy định về việc giải quyết tranh chấp tại tòa án như sau:
- Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là vụ án mà bên khởi kiện là người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định tại Luật này. Tòa án giải quyết vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo trình tự, thủ tục quy định tại Bộ luật Tố tụng dân sự.
- Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng thì được giải quyết theo thủ tục rút gọn mà không phải đáp ứng các điều kiện quy định tại khoản 1 Điều 317 của Bộ luật Tố tụng dân sự.
- Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không thuộc trường hợp quy định tại khoản 2 Điều này được giải quyết theo thủ tục rút gọn khi đáp ứng đủ các điều kiện quy định tại khoản 1 Điều 317 của Bộ luật Tố tụng dân sự.
Như vậy, việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh tại tòa án sẽ thực hiện theo trình tự, thủ tục quy định tại Bộ luật Tố tụng dân sự.
